💡 A-Z Claim je podán ze strany zákazníka v rámci 90-ti denní ochranné lhůty v případě, kdy je nespokojený s konkrétním produktem či službou. Jedná se v podstatě o oficiální stížnost na Amazon na konkrétního prodejce.
Amazon původně zavedl tuto službu, aby chránil kupující na Amazonu před podvodnými prodejci.
💡 A-Z Claimy ubližují zdraví účtu a je potřeba je proaktivně řešit a v ideálním případě jim předcházet, jinak hrozí blokace účtu.
Zákazník má nárok na vrácení peněz v rámci A-Z Claimu v následujících případech 👇
Objednávka dorazila s 3 a více denním zpožděním (po předpokládaném datu doručení)
Zákazník tvrdí, že objednávka nedorazila
Zboží, které zákazník obdržel, neodpovídá popisu na Amazonu
Zboží bylo vráceno zpět prodejci a byl poskytnutý platný tracking zásilky
Obdržený produkt byl poškozený, vadný, podstatně odlišný. Zákazník může požádat o vrácení zboží do 30 dnů od data dodání zboží (nebo do konce prodloužené lhůty pro vrácení u objednávek zadaných během vánočního období).
Zákazník není spokojený s kvalitou služeb poskytovaných prodejcem třetí strany
Zákazník chce vracet zboží od mezinárodního prodejce, ale došlo k některému z následujících případů:
👉 Prodejce neposkytl vratkovou adresu v dané zemi
👉 Prodejce neposkytl předplacený vratný štítek a zákazník měl na něj nárok
👉 Kromě kupní ceny a poštovného, které zákazník zaplatil, byly zákazníkovi účtovány další poplatky (např. cla) a prodejce tyto náklady nepokryl.
Nejčastější důvody pro podání A-Z Claimů 👇
1. Zákazník neobdržel zásilku
Tracking tvrdí, že zásilka byla doručena. Hlavně v západních zemích je běžné, že se zásilky předají sousedovi nebo se nechávají ležet přede dveřmi a bohužel se stává, že jsou mnohé z nich ukradeny. Také se ovšem může jednat o podvod ze strany zákazníka. Z toho důvodu je důležité, aby u každé objednávky na Amazonu bylo uvedeno přesné trackovací číslo a název dopravce
2. Zákazník si stěžuje, že mu zboží dorazilo poškozené/neúplné/ve špatné barvě/atd.
Amazon je nekompromisní ke stížnostem, kdy zákazníkovi dorazilo zboží v jiném stavu, než v jakém jej očekával. Může se jednat o špatně napárované produkty, chyby v popisu produktu na Amazonu, ale také špatně zabalený produkt.
Zásilky poškozené ze strany dopravce se také nesetkávají s přílišnou tolerancí ze strany Amazonu. V případě, že se tento problém opakuje často, je třeba zajistit důkladnější balení produktů.
Možné výsledky A-Z Claimů:
Claim denied - Amazon rozhodl, že zákazník nemá právo na refundaci a Claim odmítnul.
Claim withdrawn - zákazník se sám rozhodl AZ Claim stáhnout, protože našel řešení s prodejcem nebo se problém vyřešil sám (např. doručením zpožděné zásilky).
Order refunded - objednávka byla refundována předtím, než to za něj udělal Amazon (často u vratek).
Amazon-funded - Amazon rozhodl, že chyba není ani na straně zákazníka, ani na straně prodejce, vzal Claim na sebe a objednávku zákazníkovi proplatil. Není strhnuta žádná částka z účtu prodejce a Claim se nezapočítává do ODR.
Seller-funded - Amazon rozhodl, že chyba je na straně prodejce a příslušnou částku strhne klientovi z účtu. Započítává se do ODR, zdraví účtu je tak poškozeno. Je nutné vždy appealovat za účelem možného zvrácení rozhodnutí!
Further action required - Amazon žádá prodejce o více informací, aby mohl výsledek AZ Claimu rozhodnout. Na rozhodnutí dává mezi 48 - 72 hodinami.