Vratky - průběh pro klienta

Storno/vratka/reklamace

Co když chce zákazník stornovat objednávku?

Pokud objednávka nebyla na Amazonu potvrzena, píšeme zákazníkovi zprávu, jak může sám objednávku stornovat. Vždy je lepší, když zákazník stornuje objednávku sám, nejenže se Vám nestrhává provize z prodeje, ale nijak to neovlivňuje metriky účtu.

V každém případě Vám pro jistotu píšeme a žádáme Vás o storno objednávky.

Pokud byla objednávka na Amazonu potvrzena, píšeme Vám, zda by ji bylo možné stornovat. Zákazníkovi zašleme zprávu, že již byla objednávka odeslaná, ale pokusíme se ji u dopravce zadržet a vrátíme mu peníze, popřípadě ať balíček nepřebírá.

Jak můžu na Amazonu stornovat objednávku?

Objednávka může být stornována pouze z primary přístupu na Váš účet

Návod na vrácení peněz zákazníkovi:

  1. v záložce "Manage orders" najdete danou objednávku

  2. kliknete na tlačítko "Refund order"
  3. máte na výběr dvě možnosti "Full Refund" v případě, že chcete vrátit celou částku, nebo "Partial Refund", pokud chcete vrátit jen část
  4. zvolíte jednu z výše zmíněných možností
  5. pokud zvolíte "Partial Refund", je potřeba vyplnit částku, kterou chcete vrátit
  6. v obou případech je nutné vyplnit důvod vrácení peněz - vybíráme buď "Buyer Cancelled" nebo "Customer Return", což neohrožuje status účtu
  7. nakonec stačí jen potvrdit vrácení peněz zákazníkovi
Jaká jsou na Amazonu pravidla pro vratky?

Podle pravidel Amazonu může zákazník vrátit zboží bez udání důvodu do 30 dní od obdržení objednávky.

Pro každé tržiště musí mít prodejce lokální vratkovou adresu, na kterou může zákazník vratku poslat.

Amazon má zvláštní pravidla pro vrácení peněz, která se týkají především (ne)proplacení poštovného:

  1. Oblečení, boty, tašky, hodinky, šperky: vrací se cena produktu + obě poštovné (k zákazníkovi i od zákazníka)
  2. Produkty dražší než 40€: vrací se cena produktu + poštovné za vratku
  3. Produkt levnější než 40€: vrací se cena produktu, nemusí se proplácet ani jedno poštovné

Jestliže zákazník vrací chybně zaslané nebo při přepravě rozbité zboží, měl by mu prodejce vrátit poštovné za vrácení zboží.

Jak potvrdím na Amazonu vratku?

Jakmile zákazník požádá o vratku, přijde nám notifikace. Následně posíláme zákazníkovi potvrzovací zprávu, ve které mu zašleme vratkovou adresu, na kterou může zboží poslat. 

Vratku musíme schválit také na Amazonu. Vratky na schválení najdeme v sellercentral po levé straně v Return requests ("Unshipped") a potvrdíme je pomocí tlačítka Authorise.

Zde je potřeba zaškrtnou tři následující věty:

  • I want Amazon to generate a Return Merchandise Authorisation number
  • I would like Amazon to provide an un-paid mailing label.
  • Vratkovou adresu.

 

Po zaškrtnutí stačí dole kliknout na žluté tlačítko Authorise request.

V některých případech můžeme žádost o vratku zamítnout - to uděláme přes tlačítko Deny request a vybrání důvodu, proč se žádost zamítá. Většinou je to v případech, kdy se se zákazníkem domluvíme na refundu (vrácení peněz) nebo výměně bez vrácení zboží, pokud už uplynula doba 30 dní nebo pokud se jedná o produkt z kategorie media nebo software, který už byl otevřený/použitý.

Kdy dostanu vrácenou objednávku zpět?

Jakmile zákazníkovi potvrdíme vrácenou objednávku na Amazonu, čekáme až zboží dorazí na vratkový sklad. V tuto chvíli Vás informujeme o tom, že je vrácené zboží na skladě a prosíme o vrácení peněz zákazníkovi (pokud není dohodnuto jinak).

Nově příchozí vratky na lokální vratkovou adresu evidujeme do nasdílené tabulky. 

Do tabulky je evidováno:

EXPANDO - číslo objednávky, číslo reklamace, zemi, datum přijetí na vratkový sklad a datum přijetí zboží na sklad Expando

VY (prodejce) - datum vrácení peněz zákazníkovi, datum přijetí vrácené objednávky na sklad  

Zboží z lokálních adres je na sklad Expando zasíláno dvakrát do měsíce. Zde vratky roztřídíme, přebalíme a následně zasíláme zpět na Vaši adresu. 

Back to top