Jak pracujeme s negative feedback

Už 3. den od potvrzení objednávky mohou zákazníci hodnotit prodejce, od kterého nakoupili zboží (dávat "feedback"). Je proto potřeba začít pracovat na zákaznické spokojenosti už od počátku.

Doporučujeme také se řídit osvědčenými praktikami, aby zákazník nemusel shánět informace prostřednictvím zákaznické podpory. Naopak je musí co nejdřív najít sám na místech, kde je zvyklý.

 

Co jsou základní informace?

a) před objednávkou
  • skladová dostupnost – nepravdivé nebo zastaralé informace zvyšují šanci na negativní feedback.
  • rychlé odeslání objednávky – neoznačujte objednávky jako expedované, pokud jste je ještě neodeslali
  • správné a úplné popisy produktů, vč. odpovídajících fotografií – nesoulad popisu či fotek s produktem, který odešlete bude zákazník aktivně řešit.
  • pravidla pro vracení zboží – když prodejce nemá uvedené vlastní podmínky, platí minimum stanové Amazonem. 

Pravidla pro vracení (return policy) nesmí být nikdy horší, než jaká běžně uplatňuje Amazon. Výjimkou jsou nárazové akce, např. prodloužená lhůta pro vracení během a bezprostředně po Vánocích.

 
b) po odeslání objednávky
  • tracking objednávky – ke každé zásilce, kterou označíte jako expedovanou (shipped) vkládejte ihned sledovací číslo
  • informace o vrácení, výměně a reklamaci – mějte aktuální a jasně stanovená pravidla pro vracení a reklamace
  • doplňující dotazy zákazníka – odpovídáme (Expan.do během 24 hodin) a řešíme dotazy za vás
  • složité nebo atypické dotazy – žádáme vás o pomoc s řešením

 

 

S čím je potřeba na Amazonu počítat

Většina zákazníků na Amazonu nakupuje často a je zvyklá na vysokou úroveň a kvalitu informací před objednáním i po něm. Nedostatek informací, pomalá komunikace, nebo odpírání výhod či jiných nároků, které jsou v Amazonu běžné, mohou vést k negativnímu hodnocení prodejce, příp. k podání AtoZ claim.

 

  1. zákazníci čekají perfektní shodu inzerovaného produktu s tím, co obdrží,
  2. od odeslání objednávky do obdržení zásilky by nemělo uplynout více dní, než kolik bylo uvedeno při objednání (datum vidí i Amazon, tzv. EDD),
  3. i nepříjemné situace je potřeba řešit smírně a vycházet zákazníkovi vstříc,
  4. lhůty pro vrácení zboží jsou dlouhé (mohou se ale lišit podle typu zboží) a zákazník smí vracet bez jakéhokoliv důvodu,
  5. pokud je jakákoliv chyba na straně prodejce nebo přepravce ještě před doručením zboží, nese náklady vrácení a riziko ztráty zboží na cestě zpět prodejce,
  6. negativní hodnocení se nejrychleji vyřeší tím, že zákazníkovi pomůžeme vyřešit příčinu jeho nespokojenosti,
  7. o stažení negativního feedbacku se smí žádat jen jedenkrát a podle přísných pravidel (žádné úplatky, transakce bokem, vouchery na další nákup apod.).

 

 

Proces, který uplatňujeme pro nový negativ prodejce

Na změnu hodnocení Amazon poskytuje lhůtu maximálně 60 dní ode dne, kdy jej zákazník zadal. Potom už to není možné. Zároveň jej jde změnit pouze jednou. 

Z těchto důvodů je potřeba jednat velmi rychle, cílevědomě a věnovat se nápravě situace. Po uplynutí 60 dnů od vložení negativního feedbacku by vám totiž tento negativ zůstal na účtu napořád.

Ihned potom, co zjistíme, že máte na účtu prodejce nový negativní feedback (★☆☆☆☆, ★★☆☆☆ a ★★★☆☆), začínáme řešit jeho odstranění:

  1. obratem informujeme určenou osobu o dané situaci a navrhujeme postup jak zajistit nápravu situace – do 24 pracovních hodin od přijetí negativu 
    • čekáme na vaši odpověď (odsouhlasení řešení, nebo návrh alternativy)
  2. píšeme danému zákazníkovi novou zprávu přes Amazon, kde mu navrhujeme odsouhlasené řešení situace (např. slevu za drobné poškození, bezplatnou vratku, odeslání nového bezvadného zboží aj.)
    • čekáme na odpověď zákazníka (souhlasí s řešením, nebo navrhne jiné)
  3. informujeme klienta o stanovisku zákazníka a případně upravujeme řešení podle přání zákazníka
  4. průběžně hlídáme vývoj situace (předáváme nové sledovací číslo, předáváme informaci o dni zaslání refundace atd.)
  5. až po vyřešení věci posíláme zákazníkovi stručný souhrn situace a žádáme zákazníka v návaznosti na původní negative feedback o změnu jeho negativního hodnocení, nebo jeho odstranění – ideálně do 2 až 3 týdnů od obdržení negativu
  6. když zákazník na prosbu o stažení negativu po vyřešení jeho situace nereaguje, přidáváme k negativu veřejný komentář a shrnujeme, co jsme po záchranu situace udělali (žádat se smí jen 1×)

 

K celému průběhu řešení vedeme vlastní evidenci, ke které má přístup každý pracovník naší zákaznické podpory a data průběžně sdílíme s vámi (klientem). [URL]

 

Když selžou standardní metody změny či odstranění negativu

Ve výjimečných případech, kdy se nedaří se zákazníkem dosáhnout kompromisu, lze požádat Amazon o odstranění negativního hodnocení prodejce (feedback). Amazon takovým žádost může, ale také nemusí, vyhovět. Naopak důrazně doporučuje pracovat na vyřešení všech negativních hodnocení přímo s kupujícími. Na vyřešení poskytuje lhůtu 60 dní ode dne, kdy hodnocení kupující udělil. Změnit hodnocení lze jen jedenkrát.

Než o možnosti stažení hodnocení "násilím" začnete uvažovat, musí proběhnout standardní postup o vyřešení situace – kontakt se zákazníkem, nabídnutí vhodného řešení problému, refundace apod. 

 

Amazon může odstranit hodnocení v těchto případech:

  • text obsahuje slova, která jsou obscénní nebo mohou být chápána jako hrubě urážlivá,
  • hodnocení obsahuje informace, které mohou konkrétně identifikovat osoby, včetně emailových adres, úplných jmen nebo telefonních čísel,
  • celé hodnocení prodejce je hodnocením produktu (review). Příklad:

Super-holítko postrádá ostrost a rychlost Ultra-holítka.

Pokud hodnocení prodejce obsahuje kromě hodnocení produkut i zpětnou vazbu na prodejce, resp. na úroveň jeho služeb, nemůžete požádat o odstranění. Příklad:

Přeprava u prodejce trvala věčnost a Super-holítko postrádá ostrost a rychlost Ultra-holítka.

Pozn.: Prodejci získávájí přístup ke kontaktním informacím zákazníků pouze pro účely splnění objednávky. Jakákoliv komunikace s kupujícími musí probíhat prostřednictvím Amazonu. 

V případech, kdy Amazon vyhoví požadavku na odstranění hodnocení, je zároveň odstraněn i vliv takového hodnocení na celkové hodnocení prodejce, případně na metriku ODR (order defect rate).

Amazon dále může zasáhnout do hodnocení v následujících případech:

  • Celé hodnocení obsahuje reakci na plnění objednávky, nebo na zákaznický servis k objednávce, kterou zpracovával Amazon (FBA). Takové hodnocení Amazon nesmaže,  ale zobrazí u něj následující vyjádření:
    Tuto položku doručoval Amazon a  proto přebíháme i zodpověnost za toto hodnocení nákupu.
  • Celé hodnocení reaguje výhradně na zpoždění nebo nedoručení zásilky, přičemž prodejce udělal vše řádně a včas: zásilku včas poslal, přidal sledovací číslo a využil Amazon službu Buy Shipping.Takové hodnocení Amazon nesmaže,  ale zobrazí u něj následující vyjádření:
    Potíže spojené s dodáním této objednávky nezpůsobil prodejce.

  


Nenašli jste, co jste hledali? 

Podívejte se do OBSAHU, ve kterém najdete přehled všech kapitol.

Mohlo by Vás také zajímat:
Back to top