Zakoupené zboží nemůžete dodat (storno objednávky)

 

Mohou nastat různé situace, kdy nemůžete zákazníkovi dodat objednané zboží:

  1. Položka není skladem a v nejbližší době ani nebude, nebo je poškozená.
  2. Zásilku přepravce během doručování poškodil, ztratil, chybně doručil jiné osobě,
  3. Došlo k záměně 2 zásilek mezi sebou.
  4. Produkt je špatně napárován (produkt na Amazonu pozastavte)
  5.  a další

[1]

Jak zrušit  (chybnou) objednávku

Ze secondary přístupů není možné stornovat objednávku a vracet peníze, to je možné pouze z primary přístupu na účet.

Jsou tři způsoby, jak stornovat objednávku:

1. Vyzveme zákazníka ke stornování objednávky a peníze se vrátí automaticky (Proveditelné jen do 48 hod od objednání).

Tento způsob neohrožuje účet a doporučujeme ho.

2. Potvrďte objednávku a poté zákazníkovi vraťte peníze, (viz návod zde).

Tento způsob neohrožuje účet.

3. Stornujte objednávku – peníze se vrátí ihned a automaticky.

Tento způsob prosím nepoužívejte. Hrozí postih Amazon účtu.

 

Případ 1 - Položka není skladem nebo ji nemůžeme odeslat 

 

Takové situace se vždy řeší okamžitým kontaktováním zákazníka s oznámením storna, omluvou a refundací.

 

Ostatní případy - čekáme na doručení, produkt se zdržel

Obratem kontaktujeme zákazníka a ptáme se na jeho preferovaný postup:

  1. čekat na nejbližší vývoj – řešíme situaci s dopravcem a zákazníky budeme  dále informovat
  2. případně úplné storno & refund


Je dobré si pamatovat

Za jakoukoliv chybu obchodníka nebo přepravce nenese zákazník odpovědnost.

  • zákazníkovi nesmí být účtovány žádné další náklady na doručení, nebo nápravu situace, která je výsledkem pochybení obchodníka či přepravce,
  • při stornování a refundaci celé objednávky (ze strany obchodníka) se vždy vrací cena za všechny položky a dopravné.
  • při částečném stornování několika položek se vrací cena daných položek a část poštovného, která odpovídá poštovnému těchto položek.

 

Pokud objednávka ještě není expedovaná (označená jako Shipped), je možné zároveň požádat zákazníka, aby stornování objednávky zahájil sám. Toto řešení je pro případné spory s Amazonem výhodnější. Toto je možné jen během 48 hodin od objednání.

 

Nikdy nevyčkávejte s oslovením zákazníka. Hned jak situaci zjistíte, tak začněte jednat a zapojte zákaznickou podporu Expando. Mnoho zákazníků má zapnuto ignorování nevyžádaných zpráv a komunikace tak může dorazit k zákazníkovi se zpožděním. Každý den navíc zvyšuje riziko Atoz guarantee claim a tím zablokování vašeho účtu prodejce.

 

Férovou a včasnou komunikací se zákazníkem se i negativní události dají řešit tak, že zákazník nepodá stížnost, ale naopak vás pochválí za vstřícné jednání.

Úmyslným oddalováním řešení a oslovení zákazníka se zvyšuje šance na negativní hodnocení a AtoZ guarantee claim. 

Pokud se rozhodnete zboží poslat znovu, je dohledání ztracené nebo poškozené zásilky, která nebyla zákazníkovi doručená, vždy úkolem obchodníka. Není možné po zákazníkovi žádat extra úhradu za nové poštovné,  podmiňovat poslání nového balíčku nalezením původní zásilky atd.

 

Obraťte se na naši zákaznickou podporu a pokusíme se najít společně cestu, jak situaci dořešit. Např. postupovat jako by zboží již nebylo skladem, při expediční kontrole bylo zjištěno zásadní poškození apod.

Back to top