Vratky, refundace a vracení poštovného (returns policies)

Amazon po obchodnících vyžaduje, aby měli pravidla nastavena nejméně tak výhodně, jako jsou nastavena u Amazonu (v základním rozsahu, tzv. "statutory return policy").

Nezáleží na tom, zdali je daný produkt dodaný přes FBA nebo zasílaný třetí stranou. Vždy je potřeba se řídit zveřejněnými pravidly Amazonu. Pravidla ošetřují tyto oblasti:

  • lhůty pro vracení zboží (return window),
  • pravidla pro refundaci:
    • původního poštovného (original delivery costs),
    • zpětného poštovného (return delivery costs),
  • povolené výše srážek z částky, které vracíte nazpět kupujícímu (restocking fee, uplatnit lze jen na zboží).

 

Vzniklé negativní feedbacky (hodnocení prodejce), nebo AtoZ guarantee claims, vám mohou trvale zůstat (až 365 dní) a výrazně zhoršit zdraví vašeho účtu prodejce a následné prodeje.

 

Miminálně tato pravidla musí každý prodejce dodržovat:

 

a) vracení zboží (returns)

Standardní rozsah pravidel pro vracení zboží [1]

Lhůta pro vrácení bez udání důvodu 14 dní
Vrací se náklady na původní poštovné, když je objednávka stornovaná? Ano, nejlevnější způsob dopravy*
Vrací se náklady na původní poštovné, když jde o nefunkční zboží? (při převzetí) Ano
Vrací se náklady na zpětné poštovné, když je objednávka stornovaná? Ne
Vrací se náklady na zpětné poštovné, když jde o obuv, oblečení, šperky a hodinky?  Ano
Vrací se náklady na zpětné poštovné, když jde o poškozené, nefunkční nebo odlišné zboží? (viz stížnosti) Ano

* typicky shodný se skutečně účtovaným dopravným (pokud nejde např. o expresní přepravu, donášku do patra aj.)

Návod jak vracet peníze najdete zde.

Návod jak fungují vratky a storna najdete zde.

 

b) stížnosti (claims)

Prodejce má povinnost vracet kompletní refundaci za položku (produkt), původní poštovné, a náklady na vrácení na všech reklamacích a stížnostech, které se týkají:

  • poškození produktu
  • nefunkčnosti produktu
  • odlišnosti od produktu, který inzerujeme (příčinou může být např. špatné EAN napárování)

Pozn.: Amazon chápe stížnosti (claims) jako podskupinu vratek (returns).  

 

U FBA objednávek jsou pokyny pro vracení na účtu prodejce dostupné automaticky a jsou v souladu s podmínkami, které vyžaduje Amazon.

U objednávek, které prodejce vyřizuje sám, má prodejce povinnost zákazníky informovat o znění vlastních platných pravidel pro vracení (tzv. Voluntary return policies).

 

 

Jak potvrdit na Amazonu vratku

V tomto článku se dozvíte, jak správně potvrdit vratku. Vratku prosím povrzujte, až poté, co Vás naše zákaznická podpora vyzve.

Vratky na schválení najdete v sellercentral po levé straně v Return requests (pod Unshipped) a potvrdíme je pomocí tlačítka Authorise.

WZs1.png

Tady je potřeba zaškrtnou tři věci:

  • I want Amazon to generate a Return Merchandise Authorisation number
  • I would like Amazon to provide an un-paid mailing label.
  • Vratkovou adresu.

HAR2.png

 

Po zaškrtnutí těchto věcí stačí dole kliknout na žluté tlačítko Authorise request.

V některých případech můžeme žádost o vratku zamítnout - to uděláme přes tlačítko Deny request a vybrání důvodu, proč se žádost zamítá. Většinou je to v případech, kdy se zákazníkem domluvíme na refundu (vrácení peněz) nebo výměně bez vrácení zboží, pokud už uplynula doba 30 dní nebo pokud se jedná o produkt z kategorie media nebo software, který už byl otevřený/použitý.

 

Reference

https://sellercentral.amazon.co.uk/gp/help/help.html/?itemID=G201725710&ref_=xx_G201725710_a_r4_cont_sgsearch

https://sellercentral.amazon.co.uk/gp/help/help.html/?itemID=G201725710 (claims, anglicky) 

https://www.amazon.co.uk/gp/help/customer/display.html/?nodeId=1161002(returns, anglicky)

https://www.amazon.de/gp/help/customer/display.html/?nodeId=200804690(německy)

 

 

Back to top