Hodnocení prodejce (feedback)

 

 

Co můžeme s negativním hodnocením udělat jako 3. strana

U hodnocení obchodu, kde jsme 3. stranou jsou celkem 3 možnosti, jak reagovat na negativní recenzi:
  1. nechat ji změnit nebo odstranit přímo zákazníkem, který recenzi psal – toto je extrémně pracné, a pokud jste 3. strana, tak je to téměř nemožné dotáhnot do konce. Dá se to udělat jen přes veřejné hledání “kdo to poslal a ať se nám ozve…"
  2. nechat danou recenzi odstranit přímo Amazonem – to jde jen tehdy, když recenze porušuje přesně daná pravidla. Pro nahlášení je potřeba být přihlášen pod Amazon účtem. POZOR: plošným reportováním může dojít k postihu ze strany Amazonu. => hlásit bychom proto měli jen recenze, kde je opravdu něco reálně závadného. Co se považuje za závadné je vyjmenované tady. 
  3. reagovat na negativní recenze veřejným komentářem – recenze se tak sice nedá odstranit, ale jiní zákazníci u ní uvidí vložený komentář. Toto řešení má smysl jen u zcela čerstvých negativů (prvních 5 až 8 negativních recenzí).
Jestli chcete vědět více, tak pěkně je to popsáno i tady: https://sellics.com/blog-deal-with-negative-reviews-amazon

Vhodný postup pro efektivní hlášení negativních recenzí (3. strana)

  1. najít všechna hodnocení, která porušují pravidla, a to v tomto pořadí: s 1, 2, 3, 4 hvězdami; a nahlásit je Amazonu . přes tlačítko Report Abuse.
  2. hodnocení, která neporušují pravidla okomentujte (něco jako “velmi nás to mrzí, je však možné, že jste si objednali neoriginální nebo exspirovaný produkt. Doporučujeme objednávat od oficiálních distributorů”). Komentáře je vhodné obměňovat, ať to není dokolečka tentýž text. U komentáře bude vidět jméno komentujícího uživatele. Reagujte vždy jen ze soukromých Amazon účtů.

Opět platí, že se více vyplatí pracovat na odstranění nových negativů, než řešit všechny.

 

Co podle Amazonu lze nahlásit jako závadné:
  • sprostý, urážlivý, necitlivý nebo politicky nekorektní obsah
  • společensky nevhodný, sexuální nebo nelegální obsah
  • předstírání jiné identity, narušování soukromí jiných osob
  • koordinování činnosti s jinými lidmi, používání vícero jiných účtů najednou (review-bombing)
  • posílání recenzí za jiné osoby ("já to nezkoušel, ale sestra ano a říkala, že ….”)
  • prolinkování nebo zmínění jiného produktu, který není na Amazonu
  • zmiňování slev, voucherů, akcí, referrals aj. promo obsahu

Víze se dozvíte na této stránce Amazonu (v angličtině).

 

 

Jak získávat pozitivní hodnocení prodejce (feedback)

Na Amazonu existují dva typy hodnocení:

  1. seller feedback – hodnocení prodejce, které se týká hodnocení nákupu
  2. customer review – hodnocení produktu, které se vztahuje na konkrétní položku

Hodnocení produktu neovlivňuje metriky účtu prodejce, zatímco hodnocení prodejce (feedback) ano. S každým se zachází trochu jinak a je rozdíl mezi dostupnými možnostmi sledování a případné nápravy negativů (více k negativním hodnocením produktu najdete zde).

 

Amazon posílá připomínky k nákupu, s prosbou o hodnocení prodejce (viz zde). Hodnotit prodejce jde jen jednou za každou objednávku.

Odkaz na hodnocení se zpřístupňuje zákazníkovi nejdřív po 3 dnech od potvrzení objednávky. Připomínku zákazníkovi Amazon pošle jen tehdy, když zákazník nevyplnil feedback sám, a to v těchto termínech:

  • po 2 dnech od uplynutí posledního dne předpokládaného dne doručení (EDD) nebo
  • po 22 dnech od objednání (nákupu), podle toho, který termín nastane dříve.

 

Jako obchodník smíte požádat zákazníka o feedback a o product review sám, ale pouze jednou. Opakované žádání je zakázáno.

TIP: Doporučujeme do objednávek balit lístečky s poděkováním a prosbou o hodnocení už když je odesíláte.

 

Zakázané praktiky

Není dovoleno žádat o:

  • selektivně pozitivní hodnocení,
  • vybízet k hodnocení pobídkou slevy, voucheru a jiných výhod,
  • nabízet dárky a produkty zdarma.

Více informací zde.

 

Jak získat pozitivní feedback

Protože feedback obchodníkovi může zákazník vkládat už dávno před doručením (3 dny od potvrzení objednávky), je nejlepším způsobem, jak si udržovat pozitivní bilanci:

  1. podávat správné informace o přepravě (zadávat sledovací čísla, nebo rychle odpovídat na dotazy k přepravě),
  2. rychle, správně a vstřícně reagovat na příchozí zprávy a požadavky zákazníka,
  3. reagovat na případné prosby o úpravy objednávky nebo storna.
  4. předcházet situacím, které zákazníka mohou negativně motivovat ke stížnostem (viz další kapitola)

Amazon zobrazuje feedback (hodnocení prodejce) za 30, 90 a 365 dnů. Případné negativy vám tak v hodnocení účtu zůstávájí velmi dlouho. Podrobnější informace najdete zde.

Když se zákazník splete, nebo jej vzornou péčí přesvědčíte o tom, že to s ním myslíte dobře, může opravit vlastní negativní hodnocení na jiné. Jako obchodník jej k tomu můžete i jedenkrát zdvořile vyzvat. Zákazník může opravit feedback jen jedenkrát a maximálně 60 dní ode dne, kdy jej zadal. Potom už to není možné.

 

Jakým situacím byste měli vždy předcházet

Problém Příčiny Řešení
Zboží není skladem Položky jsou nedostupné
  • Do not list backordered items.
  • Maintain a minimum threshold of inventory.
  • Remove offerings that are consistently out of stock.
Množství skladem není přesné
  • Send inventory update feeds as frequently as orders arrive from non-Amazon channels, up to every 15 minutes.
  • Ensure that you process Amazon orders quickly.
  • Set aside dedicated inventory for Amazon orders.
  • If you use text files, you can simplify inventory updates by setting update-delete to partial update, and then use only the SKU and quantity data. The rest of the columns can be left blank.
Drop-shipper položky nejsou aktuální
  • Monitor availability and ship times closely.
  • Synchronize your back-end systems to monitor availability and ship times.
Pozdní odeslání Vyskladnění produktu trvá déle, než bylo slíbeno
  • If you use text files, set an accurate lead-time-to-ship for each SKU.
  • If you use the Add a Product feature, use the handling time field for this purpose.
  • If you use XML, use the fulfillment latency element.
  • Notify buyers of any errors as early as possible, and cancel the product or order by default.
  • Upgrade automatically to an expedited shipping method if you're shipping an order late.
  • Remove offerings that are consistently shipped late.
Kupující nedostal potvrzení o expedování
  • Send tracking information with your fulfillment feed.
Nepřesné nebo komplikované vratky Vaše return policy zabraňuje vracet položky až do 30 dnů
  • Provide full product refunds for a standard 30-day period.
Vaše vratkové podmínky jsou komplikované, nejasné, nebo nepřiměřené
  • Rigorously review and clarify the language of the returns policy in your online Amazon Help pages.
  • Streamline and simplify complex returns processes wherever possible.
Produkt neodpovídá popisu Obrázek produktu nezobrzauje správně jeho vlastnosti
  • Provide clear images at the maximum allowed image size.
  • Offer multiple views of a product for thoroughness and accuracy of detail.
Velikost nebo materiál jsou jiné, než očekávané
  • Provide custom sizing charts.
  • Fully fill out the description and product dimension fields.
Chybná velikost nebo chybný produkt Odeslali jste jiný produkt
  • Check your packing, picking, and shipping processes for issues that cause errors.
  • Check that your SKU matches to the right product on Amazon.
Kvalita produktu Kupující není spokojený s kvalitou
  • Describe your product carefully. Don't use phrases like "high-quality" for a product whose best attribute is its low price.
  • Remove products that consistently cause negative feedback.
  • Include usage instructions on the product detail page and in shipment.
Problém se zákaznickým servisem Kupující se nemohou spojit s vaším oddělením zákaznického servisu
  • Make sure that your customer service phone number and email address are correct in your online Amazon Help pages.
  • Use short, easy-to-type email addresses for customer service.
  • Adjust your spam filter to ensure that incoming buyer messages are not categorized as junk.
Kupujícím neposíláte odpovědi včas
  • Acknowledge every phone call and email within 24 hours.
Nepřesný feedback Spokojení kupující nejsou motivovaní dát feedback
  • Send the buyer no more than one polite request for feedback after the shipment has been received.
Nepřesný feedback
  • Contact buyers with no more than one polite request to remove the feedback after resolving their problem.

 

Back to top