Order defect rate a další důležité metriky na Amazonu

Pro vás jako prodejce je velmi důležité sledovat tzv. zdraví svého účtu. K tomu vám pomůže metrika, která se nazývá "order defect rate", díky které můžete hned vidět stav svého prodejního účtu. Tato metrika říká, zda dodržujete pravidla a zásady Amazonu.

Amazon pravidelně kontroluje stav vašeho účtu a pokud zjistí, že pravidla a zásady nedodržujete může vám odebrat prodejní práva. Proti tomu se samozřejmě můžete bránit, jedná se o tzv. odblokování účtu pomocí Akčního plánu - tedy plánu, ve kterém popíšete, proč došlo k zablokování účtu a jaká opatření jste učinili, aby se něco podobného neopakovalo. 

Nicméně doporučujeme se do takové situace vůbec nedostat a kontrolovat metriky prodejního účtu. Odblokování účtu může trvat několik týdnů i měsíců. 

Jaké metriky prodejního účtu jsou důležité

Order defect rate ( <1%)

Tato metrika patří k nejvýznamnější. Vyjadřuje procentuelní zastoupení "špatných hodnoceních" z celkového počtu objednávek za poseldních 60 dní. Tzv. špatným hodnocením může být A-to-Z claim, negativní feedback od zákazníka nebo chargebacks claims. 

Tuto metriku najdete v naší EVE nebo v Amazonu kliknete na "performance" a "account health". 
Všimněte si na dalších ukázkách, že vždy záleží z jakého celkového počtu objednávek se tato metrika počítá (první: i když má profil více A-to-Z a negativních hodnocení, ODR je nižší než u druhé ukázky).

Snímek-obrazovky-2019-02-20-v 14.42.37.png.            Snímek-obrazovky-2019-02-20-v 14.43.08.png

Abyste splňovali pravidla a zásady Amazonu, musí být váš ODR nižší než 1%. Po překročení této hranice, hrozí odebrání prodejních práv/zablokování účtu. 

Cancellation rate (<2,5%)

Aneb jak často rušíte svým zákazníkům objednávky, například z důvodu nedostatku skladových zásob atd. Proto vám vždy doporučujeme rušit objednávky podle těchto pravidel, tak aby nebylo ohroženo zdraví účtu. Do této metriky nepatří objednávky zrušené ze strany zákazníka. 

Abyste splňovali pravidla a zásady Amazonu, musí být váš cancellation rate nižší než 2,5%. Po překročení této hranice, hrozí odebrání prodejních práv/zablokování účtu. 

Late shipment rate  (<4%)

Tato metrika se vypočítá jako podíl ze všech potvrzených resp. odeslaných objednávek, které byly doručeny k zákazníkovi později než bylo uvedeno. Jedná se o 10ti nebo 30ti denní období.

Proto je velmi důležité potvrdit objednávku na Amazonu a zároveň odeslat objednávku nejpozději 48 hodin od obdržení. Další důležitá věc, je uvádět i trackovací číslo objednávky, tak aby si zákazník mohl ověřit stav zásilky. Objednávky, které jsou odeslané později mohou vést k podání negativního hodnocení nebo dokonce A-to.Z claimu. 

Abyste splňovali pravidla a zásady Amazonu, musí být váš late shipment rate nižší než 4%. Po překročení této hranice, hrozí odebrání prodejních práv/zablokování účtu. 

Valid tracking rate  (<95%)

Do této matriky patří procentuelní zastoupení všech odeslaných objednávek s platným trackovacím číslem ze všech objednávek za poseldních 30 dní. Doručení objednávky z Amazonu trvá logicky delší časový intervál než doručení objednávky vnitrostátně. Zákazníci se skrz zákaznickou podporu často ptají, kde je jejich objednávka a jak dlouho budou ještě čekat. Proto je důležité úvádět trackovací číslo pro ověření stavu zásilky. Díky tomu se můžete vyvarovat podání A-to-Z claimu nebo negativního hodnocení. 

V dnešní době všichni dopravci jako je např. USPS, FedEx, UPS a DHL poskytují trackovací čísla zásilek. Může se také stát, že pokud tuto metriku budete opakovaně porušovat, dovolí vám Amazon prodávat pouze přes sklady Amazonu (tzv. FBA

V tomto případě se omezení týká hlavně Ameriky - abyste splňovali pravidla a zásady Amazonu, musí být váš valid tracking rate vyšší než 95%

On-time delivery rate (<97%)

Míra okamžitého doručení je precentuelní zastoupení všech odeslaných objednávek, které byly zákazníkovi doručeny v termínu, ve kterém měly být doručeny vyjádřeny z celkového počtu odeslaných objednávek. 

Abyste splňovali pravidla a zásady Amazonu, musí být váš one-time delivery rate vyšší než 97%, tak abyste zákazníkům poskytli ten nejlepší prodejní zážitek.

Return dissatisfaction rate (<10%)

Tzv. "míra nespokojenosti při vrácení zboží". Je vyjádřena jako procentuelní podíl všech "špatných" žádostí o vratku z celkového počtu žádostí o vratku. Slovem "špatných" je myšleno například pokud prodejce neodpovídá na žádost o vratku do 48 hodin (late response rate) nebo je nesprávně zamítnuta (invalid rejection rate).

Abyste splňovali pravidla a zásady Amazonu, musí být váš return dissatisfaction rate nižší než 10%. V tomto případě neexistuje žádná penalizace od Amazonu, ale pokud je zákazník nespokojený s vyřízením vratky, ve většině případů podá A-to-Z claim nebo negativní hodnocení.

Contact response time

Amazon hodnotí i to, jak dlouho trvá, než odpovíte zákazníkovi. Doba odpovědi na zprávy zákazníků musí být nejpozději do 24 hodin od obdržení zprávy. Pozor do této metriky se zahrnují i víkendy a svátky. V tomto případě můžeme metriku rozdělit do dvou podkategorií, a to:

  • Doba odezvy je dělší než 24 hodin - vyjadřuje procento zpráv, na které jste reagovali po 24 hodinách
  • Žádná odpověď - procento zpráv, které jste obdrželi před 24 hodinami a neragovali jste na ně

Pro změření doby odezvy Amazon hodnotí délku odpovědí mezi vámi a zákazník po uskutečnění objednávky, ale také před uskutečněním konkrétní objednávky. Zákazníci se často před objednáním zboží ptají na detaily ohledně produktu atd.

Policy violations

Porušení zásad Amazonu se vás může týkat například, když prodáváte nedovolený produkt - např. harpuna. O porušování zásad Amazonu se dozvíte emailem, který vám Amazon pošle a nejprve vás upozorní na porušování zásad, může navrhnout stažení produktu nebo produkty sám stáhne z nabídky.

 


Všechny výše uvedené metriky jsou pro hladký průběh vašeho fungování na Amazonu velice důležité, a proto jim prosím věnujte maximální pozornost. V případě dotazů či nejasností je vám k dispozici váš account manager. 

Všechny tyto metriky nyní naleznete v našem softwaru EVE. Pokud ještě nemáte EVE, kontaktujte našeho specialistu na emailu: vojta@expan.do nebo telefonním čísle: 605 333 955

 

Back to top